Coordenador CX e Qualidade

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  • Grupo Boticário
  • Curitiba/PR
  • Full-time employee
  • Opportunity also for persons with disabilities
Coordenador CX e Qualidade

Job description

O Grupo Boticário cresceu, e muito. Por isso, a nossa estrutura também está ainda mais robusta. E no caminho de outras grandes empresas, ganhamos um Centro de Serviços Compartilhados! Já ouviu falar? 

O CSC é um centro de excelência e inovação que apoia o crescimento do GB prestando serviços de BackOffice e Atendimento a diversas áreas e unidades do negócio.

Tudo isso através da otimização e automatização dos processos, construindo um ambiente de trabalho cada vez mais digital, eficiente e estratégico! 

Se você gosta de desafios e almeja ser o protagonista da sua carreira, talvez esse seja o ambiente ideal para você. Venha fazer parte dessa transformação com a gente.

Main responsibilities

Responsável pela implementação e gestão da qualidade e melhoria contínua de resultado dos processos do atendimento a franqueados, revendedores e consumidores, incluindo o acompanhamento e gestão dos processos e jornada do atendimento (entrada, categorização, base de conhecimento, formulário e workflow) para todos os canais tradicionais de atendimento (fone, chat, e-maile AVI), canais especiais (RA, Juridico.Gov, etc.) e Redes e Mídias Sociais. Além da formatação e gestão dos analytics (KPIs e SLAs do catálogo de atendimento), a definição e priorização dos projetos de melhoria contínua da jornada do atendimento ao cliente, a implementação das soluções com foco em melhoria de resultado de toda a jornada do atendimento a clientes volumetria/reincidência, TME, %Abandono, TMA, FCR, SLA, Improcedências, NPS em parceria com as UNs (O Boticário, Eudora, qdb, TBB, aero, E-com, Multi B e Mooz) e ANs (Financeiro, RH, Suprimentos e Operações), aplicando as soluções na causa raiz dos problemas para melhorar a experiência do cliente (franqueados, consumidores e revendedores) com os serviços do GB. Responsável pelo sucesso e gestão da experiência do cliente ao longo de toda a jornada de atendimento realizando estudos de oportunidades a partir dos dados do atendimento para a geração de insights e análises/propostas para as UNs que resultem em melhorias da jornada e/ou alavancagem de resultado da UN (Data Science), além de atuar como a principal interface entre as estratégias das UNs com o atendimento (desdobramento estratégia/operação).Gerir e potencializar a estratégia de Social Listening e Canais de Atendimento Digitais.

Requirements and skills

Para essa posição é importante a conhecimento com customer experience, customer success, atendimento, melhoria contínua e gestão de projetos, será um diferencial a experiência com liderança.

Graduação em Administração de Empresas, Engenharia, Matemática com especialização/MBA em Projetos

Importante conhecimento com qualidade de atendimento e desejável Lean Six Sigma (Black belt ou Green belt).

Additional information

Inscrições até 22/10!

Grupo Boticário

No segmento da beleza, somos laboratório, pesquisa, fábrica, logística, marketing, varejo. Aqui, mais de 12 mil colaboradores vivem o processo de sonhar com um produto até vê-lo chegar ao ponto de venda.


Multiplicamos a beleza por meio da nossa estratégia multimarca, multicanal e multinacional. Nossas marcas de consumo são O Boticário, Eudora, quem disse, berenice?, Vult e eume. MultiB é responsável pela distribuição das marcas próprias e de parceiros em farmácias e lojas multimarcas. Já Beautybox e Beleza na Web são nossas plataformas de beleza digital.


Das nossas indústrias saem mais de 350 milhões de produtos a cada ano. É mais de uma unidade por brasileiro! São mais de 4 mil pontos de venda sustentáveis, em 1.750 cidades, o que nos torna a maior rede de franquias de beleza no mundo! Pelo e-commerce e catálogos da venda direta, nossas marcas chegam aos consumidores de 100% do Brasil. E é por meio dessa atitude empreendedora que levamos nossos produtos a outros 15 países.


Crescemos e, à medida em que cresce o nosso negócio, ampliamos nossa contribuição para o desenvolvimento, mantendo o compromisso de investir 1% de nosso faturamento em iniciativas de sustentabilidade, nas atividades da Fundação Grupo Boticário de Proteção à Natureza e no Instituto Grupo Boticário.


Nosso sucesso já é reconhecido pelo mercado, em 2018 recebemos o prêmio de melhor empresa na categoria de Bens de Consumo do Guia Exame de Sustentabilidade, temos o selo GPTW, estamos na 4ª posição no ranking de reputação da Merko e nosso CEO está entre os 5 líderes mais bem avaliados do país.


Aqui, criamos oportunidades para a beleza transformar a vida de cada um e assim transformar o mundo ao nosso redor.

Conheça mais sobre nós

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